一、技術(shù)要求：

（一）服務(wù)范圍

1.服務(wù)對象

服務(wù)對象為經(jīng)****政府資助對象范圍的屬地戶籍老年人、心智障礙者、孤兒、事實無人撫養(yǎng)兒童、艾滋病病毒感染兒童和其他自費使用對象。

2.服務(wù)數(shù)量

每年服務(wù)人數(shù)指標4723人。

3.服務(wù)價格

****政府采購價格予以確定，最高不超過30元/人/月（按照財政事前績效評估具體單價），投標人須在開標一覽表中報出每人每年資助費用（單價）。采購數(shù)量按中標人實際服務(wù)的資助對象人數(shù)結(jié)算，采購人不保證中標人實際服務(wù)的資助對象人數(shù)與測算一致。

（二）服務(wù)內(nèi)容

利用“1”個線上智慧服務(wù)平臺、運營“1”****中心（地址位于**區(qū)會城街道葵城二路69號三和苑首層鋪位）、鏈接“N”類線下社會服務(wù)**（包括****服務(wù)站點、公益創(chuàng)投項目站點、長者飯?zhí)眉袄夏曛头?wù)點、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、商業(yè)服務(wù)機構(gòu)等實體**和“雙百”社工、社區(qū)網(wǎng)格管理員、志愿者等服務(wù)**），形成“線上響應(yīng)、線下處置”互動合力，為老年人、困境兒童、殘疾人等特殊群體提供以居家生活****社區(qū)綜合服務(wù)。

1.線上服務(wù)：

利用線上智慧服務(wù)平臺，為服務(wù)對象提供緊急支援、災(zāi)害天氣預(yù)警、定位跟蹤、居家安全監(jiān)測、情緒疏導(dǎo)、政策咨詢、政務(wù)辦理服務(wù)，以及鏈接生活照料、家庭病床、巡診等轉(zhuǎn)介服務(wù)，并包括針對服務(wù)對象的信息動態(tài)更**服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。

（1）緊急支援服務(wù)。實行24小時輪值，當服務(wù)對象突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕時，通過“**通”線上智慧服務(wù)平臺呼叫緊急救護或報警，并將緊急情況信息實時發(fā)送至服務(wù)對象指定親屬或緊急聯(lián)系人，跟進救護與報警處置情況。

（2）災(zāi)害天氣預(yù)警。對服務(wù)對象進行特殊天氣、自然災(zāi)害預(yù)警提醒，及時跟進處理服務(wù)對象求助需求，積極配合主管部門對突發(fā)情況進行處置。

（3）情緒疏導(dǎo)服務(wù)。提供24小時心理情緒疏導(dǎo)服務(wù)，為有需要的服務(wù)對象提供線上情緒關(guān)懷疏導(dǎo)，建立服務(wù)檔案，并針對有重大變故、情緒抑郁、行為失常等特定群體聯(lián)合專門機構(gòu)研究提供個性化關(guān)愛服務(wù)。

（4）主動關(guān)愛服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對象實際情況，定期開展線上問候關(guān)愛，提供生日祝福、節(jié)假日祝福等服務(wù)。對獨居、空巢、留守、高齡、失能等特殊老年人群體開展每月不少于1次主動關(guān)愛問候。

（5）政務(wù)咨詢及辦理服務(wù)。對接“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)政策咨詢、解讀和導(dǎo)辦服務(wù)，收集特殊群體政務(wù)服務(wù)特殊需求及意見建議，****服務(wù)中心派單跟進。

2.線下服務(wù)

負責(zé)**通服務(wù)的申請指引和設(shè)備安裝，運營“1”****中心，鏈接“N”類線下社會服務(wù)**（包括****服務(wù)站點、公益創(chuàng)投項目站點、長者飯?zhí)眉袄夏曛头?wù)點、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、商業(yè)服務(wù)機構(gòu)等實體**和“雙百”社工、社區(qū)網(wǎng)格管理員、志愿者等服務(wù)**）。當服務(wù)對象提出服務(wù)需求時，“**通”線上智慧服務(wù)平臺即對接轉(zhuǎn)介到相關(guān)區(qū)域?qū)?yīng)服務(wù)**跟進處理，為服務(wù)對象需求提供落地保障。

（1）服務(wù)申請和設(shè)備安裝

1）服務(wù)申請

免費提供指定的終端設(shè)備安裝于資助對象家中，安排工作人員對服務(wù)對象居住環(huán)境進行測試，根據(jù)居住環(huán)境網(wǎng)絡(luò)信號、服務(wù)對象身體條件等基本情況及服務(wù)對象意愿確定終端設(shè)備類型，現(xiàn)場確認設(shè)備啟用正常，主動做好電話卡實名認證及指導(dǎo)服務(wù)對象正確使用設(shè)備等工作。

（2）居家生活轉(zhuǎn)介服務(wù)

為服務(wù)對象居家生活提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，包括水電維修、家電維修、就診預(yù)約、家政保潔、送餐配餐、糧油代購、藥品代購、燃氣代訂、健康教育、家庭病床申請、適老用品租賃等類別的轉(zhuǎn)介服務(wù)，并為服務(wù)對象爭取低償價格優(yōu)惠。當服務(wù)對象提出需求，根據(jù)對象的需求轉(zhuǎn)介到相對應(yīng)的商業(yè)便民服務(wù)機構(gòu)提供上門服務(wù)，由此所產(chǎn)生的費用，由服務(wù)對象與服務(wù)提供方結(jié)算；針對服務(wù)提供方有相應(yīng)的監(jiān)督管理機制，做好服務(wù)提供方的加入、退出和監(jiān)管工作。

（3）特別需求轉(zhuǎn)介服務(wù)。

根據(jù)服務(wù)對象在居家生活過程中遇到的各方面困難，如家庭突發(fā)重大變故、災(zāi)害天氣情況下的安全轉(zhuǎn)移和物資申請、緊急求助的上門跟進和來電求助無法確認情況時緊急排查等特殊需求，將連接轉(zhuǎn)介至服務(wù)對象屬地鎮(zhèn)（街）的“雙百”社工等相關(guān)服務(wù)**跟進，為服務(wù)對象提供個性化跟進服務(wù)。

（4）日常巡訪服務(wù)。

根據(jù)服務(wù)對象的不同情況，制定巡訪計劃，定期入戶巡訪，為服務(wù)對象提供話機教導(dǎo)使用、居家安全與求救能力指導(dǎo)、服務(wù)需求評估、心理情緒疏導(dǎo)、預(yù)防養(yǎng)老詐騙提醒、保健品識別等服務(wù)。在完成對服務(wù)對象中的特困供養(yǎng)人員、低保和低保邊緣家庭人員、分散供養(yǎng)孤兒、事實無人撫養(yǎng)兒童、艾滋病病毒感染兒童以及獨居、空巢、留守、高齡、失能等特殊老年人每月不少于1次線上巡訪的基礎(chǔ)上，每季度開展不少于1次入戶巡訪，并推動建立“**通”服務(wù)與網(wǎng)格員服務(wù)雙向轉(zhuǎn)介響應(yīng)機制，進一步做好特殊群體救助保護，提高服務(wù)效能。

（5）特色創(chuàng)新服務(wù)。

根據(jù)個別服務(wù)對象的個性化需求，開展如長者的防跌倒預(yù)防、詐騙預(yù)防、居家改造、認知能力訓(xùn)練等；針對兒童開展校園欺凌預(yù)防、安全教育、求救能力提升等特色服務(wù)。

3.其他服務(wù)

（1）服務(wù)銜接

按照采購人的要求，在項目服務(wù)開始之前30天內(nèi)，完成與上一周期項目服務(wù)供應(yīng)商在用服務(wù)對象的銜接過渡工作，保障設(shè)備正常運作，服務(wù)系統(tǒng)對接，保證服務(wù)的持續(xù)性。

（2）設(shè)備維護

在服務(wù)過程中，定期檢修設(shè)備和更新服務(wù)系統(tǒng)，接報設(shè)備出現(xiàn)故障的，及時處理并將維護情況報采購人，設(shè)備故障無法修復(fù)時應(yīng)及時更換，保證服務(wù)正常開展。

（3）服務(wù)保障

應(yīng)做好服務(wù)運營支撐，包括但不限于服務(wù)對象的建檔，服務(wù)記錄的采集、留存，服務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)質(zhì)量管理及質(zhì)量控制等相關(guān)工作；應(yīng)建立項目財務(wù)會計專門賬簿，資金使用相關(guān)管理制度，確保資金投入到位；應(yīng)提供每天24小時技術(shù)保障；應(yīng)配合完成系統(tǒng)對接、項目驗收、績效審核等相關(guān)工作。

（三）人員配備要求

“**通”項目主要是為底線民生提供社會服務(wù)為重點，承接此項目的服務(wù)單位，需要配備到本項目的專職工作人員不少于35人，其中服務(wù)團隊應(yīng)配有能熟練運用普通話、粵語的人工座席服務(wù)人員，提供每天24小時不間斷呼援服務(wù)。

1.項目主管應(yīng)健康狀況良好，具有大專或以上學(xué)歷，持有社會工作師或高級社會工作師資格證書，具有2年或以上****社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)類項目管理經(jīng)驗。

2.專業(yè)性服務(wù)人員需包含5名或以上助理社會工作師、社會工作師或高級社會工作師；

3.具有2年以上****社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)類服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)人員5名或以上；

注：若投標時投標人無法提供上述所有人員證明的，投標人可提交承諾函，承諾簽訂合同后的30日內(nèi)以上相關(guān)人員到崗并提交其相關(guān)的證明材料（項目經(jīng)理除外）。

（四）服務(wù)平臺建設(shè)與維護要求

**通服務(wù)平臺包括話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)管理系統(tǒng)兩部分，采用本地內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)器進行管理。****服務(wù)中心服務(wù)器，確保數(shù)據(jù)能快速訪問，并且能夠保證數(shù)據(jù)安全。平臺容量能支持10萬名服務(wù)對象資料及錄音1年或以上的存儲。

話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)：用戶通過**通設(shè)備與客服人員以語音的形式取得聯(lián)系，說明服務(wù)需求。系統(tǒng)能根據(jù)來電號碼自動調(diào)出用戶資料及服務(wù)記錄以方便提供服務(wù)。具備智能選擇座席、優(yōu)先級處理、騷擾電話屏蔽、電話錄音、地圖定位、來電自動彈屏、當前及以往服務(wù)內(nèi)容查詢、回訪記錄跟蹤等主要功能。

服務(wù)管理系統(tǒng)：實現(xiàn)對整個項目基礎(chǔ)信息管理，包括服務(wù)對象資料、服務(wù)**數(shù)據(jù)庫資料，并對服務(wù)過程（包括終端設(shè)備檢測、緊急救助服務(wù)、家居服務(wù)、社工關(guān)懷服務(wù)等）進行記錄，對歷史記錄進行查詢，相關(guān)數(shù)據(jù)可以隨時按區(qū)域按條件導(dǎo)入、導(dǎo)出。

（五）終端設(shè)備要求

1.供應(yīng)商所投報的產(chǎn)品必須是本國產(chǎn)品，本項目不接受所投報產(chǎn)品為進口產(chǎn)品的供應(yīng)；

2.供應(yīng)商應(yīng)當保證服務(wù)對象的終端設(shè)備供給，當服務(wù)對象發(fā)生設(shè)備故障、損壞時應(yīng)給予維修或者替換，以滿足服務(wù)對象服務(wù)需求；

3.供應(yīng)商所投報的產(chǎn)品應(yīng)當是在中國境內(nèi)合法銷售，且符合相應(yīng)技術(shù)、安全標準；

4.因服務(wù)對象涵蓋了老年人、殘疾人、兒童，因此供應(yīng)商要考慮每類不同群體的特性、使用習(xí)慣等配置不同類型的終端設(shè)備，以滿足服務(wù)對象的需求。

終端設(shè)備功能要求如下：

（1）移動式（穿戴類設(shè)備）功能要求：

1）連續(xù)72小時超長待機，通話音量大，清晰度高；

2）呼叫器上的按鍵清晰易懂，易操作，具備緊急呼叫鍵，方便兒童和殘疾人使用；

3）終端設(shè)備必須有定位功能（至少具有GPS\WIFI\LBS\北斗任意一種定位功能）；

4）具備故障提醒功能：出現(xiàn)后備電池電量低、交流缺電等情況設(shè)備自動提醒平臺。

（2）固話式**通（居家專用）功能要求：

1）呼叫求助功能：呼叫器上的按鍵簡單易操作，服務(wù)對象如需幫助，只需一鍵呼叫即可撥出設(shè)置的呼叫電話，并配備可在沐浴時使用的防水遙控器；

2）故障提醒功能：出現(xiàn)后備電池電量低、交流缺電等情況設(shè)備自動提醒平臺；

3）異地操作功能：服務(wù)平臺可遠程對呼叫器主機進行編程和管理；

4）應(yīng)配備內(nèi)置后備電池：交流電斷開時，呼叫器自動轉(zhuǎn)為后備電池供電，確保呼叫器在意外停電情況下可以正常工作；

5）搶線呼叫功能，如非緊急用戶占滿線路時，為確保緊急電話不受影響，呼叫器會自動斷開話機；

6）具備呼入管理功能，當用指定平臺服務(wù)號碼呼入呼叫器時，智能識別號碼并發(fā)出響鈴聲，通過該功能用戶有效的識別電話來電并接聽電話，如不是約定服務(wù)號碼撥入時，呼叫器不會發(fā)出響鈴聲。

（六）平臺運營要求

二、商務(wù)要求：

（一）其他要求

1.“**通”****政府為保障兜底保障群體而設(shè)****中心，為確保能不間斷為服務(wù)對象提供緊急求援、災(zāi)害天氣應(yīng)急救助、居家生活需求跟進等保障服務(wù)工作，要求本期中標供應(yīng)商要在30個自然日內(nèi)完成與前項目承接方的工作交接，并要求保持交接期間服務(wù)不間斷。

2.供應(yīng)商應(yīng)提供內(nèi)部管理制度，內(nèi)容包括：

（1）組織架構(gòu)；

（2）崗位設(shè)置（含崗位人數(shù)、分工、監(jiān)管機制等）；

（3）人員培訓(xùn)（含培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、機制等）；

（4）財務(wù)管理（含項目專項管理和機構(gòu)整體收支管理）；

（5）服務(wù)質(zhì)量管理制度。

（二）驗收要求

1.考核評估

年度評估于項目服務(wù)時間到期后1個月內(nèi)進行，年度評估不合格的，由采購人責(zé)令限期整改。整改期后仍不合格的，終止服務(wù)合同。

2.驗收

采購方（或采購方指定單位）作為驗收主體，以年度評估結(jié)果為依據(jù)每年進行分期驗收。驗收流程包括但不限于供應(yīng)商自評、統(tǒng)一評估及結(jié)果公示。驗收內(nèi)容分為服務(wù)項目及財務(wù)管理版塊兩部分，包括但不限于上述服務(wù)內(nèi)容以及各項要求的履約情況。