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中國電信山西分公司2024年-2026年客戶滿意度測評與服務(wù)提升項目招標(biāo)公告

山西-太原-太原市狀態(tài)：公告

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2024年03月07日

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本招標(biāo)項目****公司2024年-2026年客戶滿意度測評與服務(wù)提升項目（招標(biāo)編號：****），招標(biāo)人為****，招標(biāo)代理機構(gòu)為****。項目資金由招標(biāo)人自籌，資金已落實。項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進行公開招標(biāo)，特邀請有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在投標(biāo)人（以下簡稱投標(biāo)人）參加投標(biāo)。

1. 項目概況與招標(biāo)內(nèi)容

1.1 項目概況

本項目****公司2024年-2026年客戶滿意度測評與服務(wù)提升項目，預(yù)估金額為926.86萬元（含稅）。中標(biāo)人1名。

1.2 招標(biāo)內(nèi)容

本項目采購內(nèi)容****公司2024年-2026年客戶滿意度測評與服務(wù)提升所包含的服務(wù)內(nèi)容，具體如下：

（1）公眾客戶滿意度測評：通過電話問卷方式獲取公眾客戶的客戶感知數(shù)據(jù)。并對影響服務(wù)的不滿意要素和原因進行分析。

（2）戰(zhàn)新業(yè)務(wù)及政企客戶滿意度測評：通過電話問卷方式來獲取戰(zhàn)新客戶及政企客戶的客戶感知數(shù)據(jù)。并對影響服務(wù)的不滿意要素和原因進行分析。

（3）質(zhì)差用戶修復(fù)調(diào)研：通過電話問卷方式/應(yīng)用數(shù)字化智能化創(chuàng)新方式識別挖掘潛在不滿意用戶進行深度調(diào)研。

（4）觸點感知測評：通過電話問****營業(yè)廳服務(wù)/裝維服務(wù)/電渠服務(wù)/熱線服務(wù)的滿意情況，并對影響服務(wù)的不滿意要素和原因進行分析。****營業(yè)廳/裝維服務(wù)現(xiàn)場暗訪，營業(yè)廳/裝維/萬號等一線人員一對一訪談的方式獲取一線服務(wù)信息，收集來自一線的服務(wù)需求以及一線人員對流程、產(chǎn)品、支撐、管理等方面的建議。

（各項調(diào)研結(jié)束后提交分析報告、數(shù)據(jù)分析表及問題清單以及每次調(diào)查的全部錄音錄像文件、調(diào)研數(shù)據(jù)表。）

（5）其他支撐服務(wù)：客戶滿意度提升培訓(xùn)；提供數(shù)據(jù)結(jié)果對接分析；派駐2名具有數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)經(jīng)驗的數(shù)據(jù)分析師提供駐場支撐服務(wù)。

合同有效期：自合同簽訂之日起兩年，若在合同執(zhí)行期間本次采購合同金額執(zhí)行完畢，則合同終止。

實施地域：**省

技術(shù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本項目技術(shù)規(guī)范要求。

涉及的主要評估產(chǎn)品品類：管理、調(diào)研咨詢服務(wù)

本項目將按照最新的《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請重點關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期等關(guān)鍵內(nèi)容，請務(wù)必登錄中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）查閱《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。

1.3 規(guī)定本項目不劃分標(biāo)包。

1.4 本項目設(shè)置最高投標(biāo)限價，最高投標(biāo)限價為公眾客戶滿意度測評不含稅單價22元/個，戰(zhàn)新業(yè)務(wù)及政企客戶滿意度測評不含稅單價22元/個，質(zhì)差用戶修復(fù)調(diào)研不含稅單價2元/個，觸點感知測評不含稅單價12元/個。投標(biāo)人任一投標(biāo)報價高于其最高投標(biāo)限價的，投標(biāo)將被否決。

2. 投標(biāo)人資格要求

2.1 投標(biāo)人基本資格要求

2.1.1投標(biāo)人應(yīng)為中華人民**國境內(nèi)法律上和財務(wù)上獨立的法人或其他組織，合法運作并獨立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機構(gòu)。

2.1.2投標(biāo)人的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一標(biāo)包投標(biāo)或者未劃分標(biāo)包的同一招標(biāo)項目投標(biāo)。

2.1.3投標(biāo)人須具備工業(yè)和信息化部頒發(fā)的有效的中華人民**國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（****中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋范圍為**）。

2.1.4 投標(biāo)人2022年1月1日至招標(biāo)公告發(fā)布之日（以合同簽訂時間為準(zhǔn)，框架協(xié)議以具體訂單/結(jié)算文件時間為準(zhǔn)）有效的滿意度測評類和體驗類項目經(jīng)驗須同時滿足以下要求：

（1）累計含稅金額達(dá)400萬元；

（2）至少一項合同含稅金額達(dá)200萬元的省級及以上項目經(jīng)驗；

（3）服務(wù)內(nèi)容覆蓋①客戶滿意度測評、②觸點感知測評、③現(xiàn)場暗訪或訪談，三類內(nèi)容缺一不可。

2.1.5投標(biāo)人須承諾為本項目開具增值稅專用發(fā)票。

2.1.6本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

2.2 投標(biāo)人不得存在下列情形之一

（1）為招標(biāo)人不具有獨立法人資格的附屬機構(gòu)（單位）；

（2）被依法暫停或取消投標(biāo)資格的；

（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

（4）進入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內(nèi)（自2021年3月28日起）被相關(guān)行****機關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；

（6）在最近五年內(nèi)（自2019年3月28日起）判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關(guān)的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（7）在最近五年內(nèi)（自2019年3月28日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（8） ****法院在“信用中國”網(wǎng)站（www.****.cn）或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

（9）為本招標(biāo)項目提供過設(shè)計、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；

（10）為本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；

（11）為本招標(biāo)項目的代建人；

（12）為本招標(biāo)項目的招標(biāo)代理機構(gòu)；

（13）與本招標(biāo)項目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機構(gòu)同為一個法定代表人；

（14）與本招標(biāo)項目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；

（15） ****機關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；

（16）其他按照《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》及處理結(jié)果，應(yīng)對投標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品品類在本項目中執(zhí)行禁止采購處理措施的。同一標(biāo)包或未劃分標(biāo)包的同一招標(biāo)項目涉及多個產(chǎn)品的，投標(biāo)人及其任一投標(biāo)產(chǎn)品品類涉及相關(guān)禁止采購處理結(jié)果的，該標(biāo)包或招標(biāo)項目應(yīng)適用相關(guān)的禁止采購處理措施；

（17）法律法規(guī)、招標(biāo)文件限定的其他情形。

2.3 法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。

2. 資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件第三章“評標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。

4. 招標(biāo)文件的獲取

4.1 招標(biāo)文件獲取時間:2024年3月8日9時00分至2024年3月13日17時00分（**時間，下同）。

4.2 招標(biāo)文件獲取方式：凡有意參與投標(biāo)的潛在投標(biāo)人，請按以下步驟順序進行操作，獲取招標(biāo)文件：

4.2.1登錄“中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）”后，通過“招投標(biāo)-采購文件領(lǐng)取”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，進入本項目進行招標(biāo)文件登記申領(lǐng)。未在系統(tǒng)注冊的投標(biāo)人須先進行注冊，注冊方法詳見本公告“7投標(biāo)人注冊”。

4.2.2登記申領(lǐng)招標(biāo)文件主要步驟如下（具體步驟詳見中國電信電子采購系統(tǒng)操作手冊）：①登錄電子采購系統(tǒng)進入采購文件領(lǐng)取→②搜索項目名稱找到該項目→③針對擬參與標(biāo)段逐個點擊“查看/操作”按鈕→④填寫信息并點擊“領(lǐng)取文件”按鈕（溫馨提示：請務(wù)必保證聯(lián)系人、稅務(wù)信息及發(fā)票接收人相關(guān)信息填寫完整且準(zhǔn)確；招標(biāo)代理機構(gòu)將按照中國電信電子采購系統(tǒng)中的“開票信息”為潛在投標(biāo)人處理開票、保證金收取及退還事宜，請潛在投標(biāo)人仔細(xì)填寫并核對開票信息）。

4.3 招標(biāo)文件費用：每套售價0元人民幣。

5. 投標(biāo)文件的遞交

5.1 投標(biāo)文件遞交截止時間（即投標(biāo)截止時間）為：2024年3月28日9時30分。

5.2 電子投標(biāo)文件的遞交：登錄中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）后，通過“招投標(biāo)-我的項目”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，選擇本項目進行投標(biāo)文件遞交，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件遞交截止時間之前通過電子采購系統(tǒng)完成加密電子投標(biāo)文件的上傳。投標(biāo)人未在電子采購系統(tǒng)進行招標(biāo)文件申領(lǐng)登記或電子投標(biāo)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購系統(tǒng)提交電子投標(biāo)文件。

5.3 本項目將于投標(biāo)文件遞交截止同一時間通過中國電信電子采購系統(tǒng)開標(biāo)，招標(biāo)代理機構(gòu)邀請投標(biāo)人的法定代表人/負(fù)責(zé)人或者其委托代理人準(zhǔn)時參加。

6. 樣品的遞交

6.1 樣品遞交的時間、地點：不涉及

7. 投標(biāo)人注冊

7.1 中國電**光采購網(wǎng)注冊

未注冊過的潛在投標(biāo)人，須通過中國電**光采購網(wǎng)（https://caigou.****.cn）首頁“立即注冊”模塊完成注冊后，方可申領(lǐng)本項目招標(biāo)文件。

7.2 CA證書辦理（一旦辦理CA證書成功與賬號綁定，CA證書郵寄過程中，將無法登錄系統(tǒng)，建議潛在投標(biāo)人申領(lǐng)招標(biāo)文件后再進行CA證書辦理）

參與電子采購的潛在投標(biāo)人須提前辦理CA證書進行電子投標(biāo)文件編制和投標(biāo)，并確保CA證書在使用時有效。CA證書辦理流程詳見中國電**光采購網(wǎng)首頁“操作指引-CA辦理”。

7.3技術(shù)支撐聯(lián)系方式

服務(wù)熱線：010-****7929 /010-****7880

服務(wù)郵箱：****@chinatelecom.cn（電子采購系統(tǒng)技術(shù)支撐）

****@chinatelecom.cn（CA證書辦理技術(shù)支撐）